處理旅游投訴，難點有哪些？焦點在哪里？

發(fā)布日期：2021-03-12 09:32:22 來源：中國旅游報

每到3.15，服務質量都是備受關注的話題。去年，因新冠肺炎疫情暴發(fā)，旅游活動受限甚至一度停滯，停團退費的旅游咨詢量、投訴量激增。全國文化和旅游系統(tǒng)積極想辦法出舉措，妥善化解大量涉疫旅游投訴糾紛——

2020年1月20日，消費者周女士通過某網站預訂了2人巴厘島自由行。因疫情原因，周女士于2月12日取消行程訂單，并與該網站溝通退款事宜，因不滿意企業(yè)給出的退費意見，遂進行投訴。

去年，旅游活動受疫情影響一度停滯，像周女士這樣的投訴有很多。文化和旅游部旅游質量監(jiān)督管理所近日發(fā)布的《2020年旅游投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2020年旅游投訴總量同比大幅增長，12301平臺通過線下語音和線上網絡受理方式，共收到有效旅游投訴49534件，其中，涉疫旅游投訴19624件，占比近40%。

《報告》顯示，2020年，國內游投訴占比67.59%，出境游占比32.33%，入境游占比0.08%。旅行社、景區(qū)和在線旅游企業(yè)仍是被投訴較多的市場主體。在全年的旅游投訴中，涉及旅行社的26068件，占比52.63%；涉及景區(qū)的10851件，占比21.91%；涉及在線旅游企業(yè)的8669件，占比17.5%；涉及住宿的3579件，占比7.23%；涉及導游領隊的155件，占比0.31%。

因涉疫旅游投訴占比近四成，《報告》專門對涉疫旅游投訴情況進行了分析：涉疫旅游投訴主要集中在上半年，下半年明顯減少；主要集中在出境游，在19624件涉疫旅游投訴中，出境游投訴12507件，占比63.73%，國內游投訴7104件，占比36.20%；主要集中在旅行社，占比71.8%，在線旅游企業(yè)占比22.26%，住宿占比3.27%，旅游景區(qū)占比2.52%。

記者從中消協(xié)了解到，2020年，中消協(xié)接到的旅游服務投訴總計17080件，其中，境內旅游8578件，境外旅游5367件，其他2450件。因疫情影響，2020年上半年大量消費者取消了聚餐、出行計劃，交通運輸、旅游、餐飲服務等三項的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%、210.9%、172.5%。

《2020年旅游投訴分析報告》認為，退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問題，占93.93%。其中，旅行社退團退費問題（包含在線旅游企業(yè)的旅行社產品）占77.43%，機票、火車票退訂退費問題占11.41%，住宿退訂退費問題占4.06%，景區(qū)門票退訂退費問題占1.04%。

《報告》顯示，關于旅行社退團退費的投訴最難調解，調解失敗3500件，占調解失敗投訴總數的79.13%，其次是機票退訂，占10.45%，再次是住宿產品退訂，占2.37%。值得注意的是，“逾五成游客要求全額退費。”

在中消協(xié)對涉疫投訴的分析中，旅游退訂扣費高、住宿服務退訂難和機票退訂糾紛多等也被認為是突出問題。

“消費者之所以要求全額退費、有‘旅游退訂扣費高、退訂難’的認識，是因為多數消費者對于旅游行業(yè)的操作規(guī)則、費用退還規(guī)則并不熟悉。由于旅游行業(yè)的特性，旅行社在接到游客出游訂單后，必須先把一部分費用提前支付給航空公司、酒店等產業(yè)鏈上的供應商，才能保證旅游行程的順利實施，也就是說雖然游客未出行，但實際的成本已經發(fā)生。而多數消費者會認為，自己未出行未消費，旅行社就應該全額退費，這是旅行社退團退費難調解的首要原因。”北京第二外國語學院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星認為。此外，旅行社退團退費難調解的第二個原因是涉及團費金額較大。從2020年各級人民法院有關涉疫旅游服務合同糾紛的判決來看，涉及出境旅游的退團退費糾紛標的金額為人均2.8萬元左右，涉及國內長途旅游的退團退費糾紛標的金額為人均8000元左右。第三個原因是對疫情防控期間旅游服務合同取消屬于不可抗力，消費者和企業(yè)有不同認識，從而對所退金額、雙方的責任承擔等就有不同的主張。“因此，很多旅游質監(jiān)所的工作人員要花大量的時間反復去跟消費者解釋為什么不能全額退費，以及在不可抗力的情況下各自應承擔什么樣的責任。”

“如何賠付、損失到底該怎樣分擔，是涉疫投訴中形成退團退費糾紛的一個核心矛盾點。”北京聯(lián)合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒認為，旅游屬于多元組合商品，旅游訂單的退改賠牽涉到交通票務、住宿、簽證等旅游鏈條的方方面面，旅行社只是其中的一個環(huán)節(jié)。根據《旅游法》第67條規(guī)定，合同解除后，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。旅行社多是中小微企業(yè)，如果消費者一味要求旅行社全額承擔損失，而不顧及其是否已先行墊付相關費用，那勢必會導致其破產，有可能會發(fā)生“殺雞也取不到卵”的現(xiàn)象，消費者權益得不到保障，行業(yè)也得不到健康發(fā)展。

廣東偉然律師事務所副主任、律師范文文認為，即便消費者認可損失分擔，但如何分擔依然會是糾紛焦點。比如，機票、酒店等供應商與旅行社之間的退改規(guī)則是否能得到消費者認可？一般情況下，旅行社與供應商簽訂的采購合同中，會存在限制退改或扣費的有關條款。旅行社會根據相關條款來扣除相關費用，但可能這些條款并不能得到消費者的認可。又比如，有關旅行社損失的認定，旅行社提供的合同、業(yè)務確認、付款等證據是否符合法律要求，能否證明損失已經產生、損失金額是否合理等，實踐中存在較大爭議。尤其是出境旅游合同，如果旅行社提供的證據存在瑕疵，將導致其損失難以被認定。

當然，2020年，也有些投訴是因旅游服務質量引發(fā)的。在分析去年的旅游投訴（不含涉疫投訴）反映的主要問題時，《報告》認為，不按合同約定標準履約是旅行社服務質量存在的突出問題；對景區(qū)的投訴主要集中在工作人員的服務上；對在線旅游企業(yè)的投訴主要集中在機票和住宿產品預訂退訂方面；人員服務不佳是住宿產品服務質量的突出問題；態(tài)度言語不良是導游領隊被投訴的主要問題，占對導游領隊投訴總量的53.64%。

“《報告》顯示，如果除去涉疫旅游投訴，全年投訴總量同比下降10.98%。”王天星認為，近幾年，旅游行業(yè)一直在圍繞高質量發(fā)展這一主題提檔升級。以上問題并非新問題，而是老問題。“疫情疊加消費升級背景，讓旅游企業(yè)面臨更大挑戰(zhàn)。旅游企業(yè)必須從滿足廣大旅游者對更加美好旅游服務需求的角度出發(fā)，全面落實新發(fā)展理念，不斷提升自身的服務質量，才能在危機中開新局、開新路。”

疫情暴發(fā)初期，12301全國旅游投訴舉報平臺投訴咨詢量瞬間驟增10倍有余，讓各地的旅游投訴受理機構備受“考驗”。很多一線人員尤其是投訴受理人員每天工作12小時以上。

妥善處理相關投訴、糾紛，既要以保護消費者權益為主，同時也要兼顧中小微旅游企業(yè)的生存和行業(yè)的健康發(fā)展。2020年2月26日，文化和旅游部旅游質量監(jiān)督管理所下發(fā)了《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，明確“因疫情影響導致旅游合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形”，并對準確界定涉疫旅游投訴性質、涉疫旅游投訴的主要處理方式、因疫解除旅游合同退費原則、因疫解除旅游合同的退費時間等做出了明確指引。同時，還通過暫退旅行社80%的旅游服務質量保證金、協(xié)調相關部門減稅降費，給予財政支持、金融扶持等一系列援企紓困幫扶政策，幫助旅游企業(yè)渡過難關。

各級文化和旅游主管部門也高度重視，紛紛按照《意見》指引，采取創(chuàng)新旅游投訴處理機制、加大政策法規(guī)宣傳力度引導游客理性維權、增配專業(yè)律師等多種有效措施積極妥善處理涉疫旅游投訴，及時化解糾紛矛盾。

據統(tǒng)計，2020年，12301平臺通過線下語音和線上網絡受理方式共收到有效旅游投訴49534件，同比增長47.43%;受理43185件，受理率為87.18%；結案41691件，結案率為96.54%；為游客挽回經濟損失11154.89萬元，同比增長165.67%。其中，受理涉疫投訴17517件，受理率為89.26%，結案17244件，結案率為98.44%，為游客挽回經濟損失9099.08萬元。

“2020年初，投訴量驟增給我們帶來了較大的工作強度，我們需要反復向游客解釋政策、答復疑問，經常面臨‘處理投訴的人被投訴’的困境。”廣州市海珠區(qū)文化廣電旅游體育局執(zhí)法三科工作人員陳偉說：“經歷了這次考驗，我不僅積累了經驗，也強化了溝通技能，磨煉了心智，以后對投訴處理更有信心了。”

“經歷新冠肺炎疫情的沖擊，旅游行業(yè)有很多東西值得總結和反思。比如，涉疫投訴中的退賠難，也暴露出旅游合同特別是電子合同中當不可抗力發(fā)生時相關約定條款并不完備，需要依據相關法律法規(guī)進行補充規(guī)范。另外，市面上還缺乏應對這種意外的保險產品，行業(yè)內也缺乏利用保險來降低風險、轉嫁風險的意識。”楊彥鋒說，對于疫情防控期間發(fā)生的境外旅游退款，境外維權等共性問題，建議相關部門、行業(yè)建立共性協(xié)商機制，代表行業(yè)和消費者爭取權益，幫助消費者和旅游企業(yè)共同解決問題。

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